Infografía: el impacto de la COVID-19 en el comercio electrónico

 

En los próximos años, dependeremos cada vez más de la tecnología digital, ya que la COVID-19 no ha hecho más que acelerar las tendencias. El 68 % de los consumidores encuestados dijo que la COVID-19 ha redoblado sus expectativas respecto de las capacidades digitales de las empresas.

El comercio electrónico mundial en 2019

•     24 millones de sitios web de comercio electrónico
•     2050 millones de compradores en línea
•     3,5 billones de dólares estadounidenses

Desde la pandemia de la COVID-19…

•     El 25 % de las tiendas físicas de venta minorista ha lanzado un sitio web de comercio electrónico
•     El 88 % de los consumidores probó una marca nueva
•     El 24 % de los hombres y el 18 % de las mujeres aumentaron la frecuencia de compras en línea
•     Local frente a internacional: ¡hay un empate!
•         El 50 % de los compradores en línea realizó pedidos desde un sitio web internacional
•         El 50 % de los compradores en línea realizó pedidos desde un sitio web en su país de residencia

¿Y ahora qué?

Los consumidores esperan que, en comparación con la etapa previa a la pandemia puedan hacer más compras en línea que antes. Esto afecta lo siguiente:

•     El 58 % de los consumidores de venta directa al cliente (B2C)
•     El 80 % de los consumidores de venta entre empresas (B2B)

La experiencia del cliente en momentos de crisis

Las exigencias de los usuarios de Internet han evolucionado con la crisis sanitaria. A continuación, ofrecemos algunos consejos para que la experiencia del cliente sea un éxito:

•     Indicar expresamente los plazos de entrega y el horario comercial.
•     Simplificar el contacto con el servicio de atención al cliente, aumentar la disponibilidad y hacerlo más accesible.
•     Otorgar mayor flexibilidad a los clientes respecto del cambio, la cancelación o la postergación de sus pedidos.
•     Ser transparente y mostrar seguridad para reducir la incertidumbre.
•     Utilizar el enfoque omnicanal para lograr la sinergia entre las tiendas físicas y las tiendas en línea (p. ej., compra en línea y recogida en tienda física).

Proporcionar una experiencia de cliente en línea que sea igual de buena (o mejor aún) que la experiencia en la tienda física, con un sitio web más interactivo (videos de demostración, pautas de compra, servicio de mensajería con un asesor, etc.) y la promoción de contenido generado por los usuarios (reseñas, fotos de productos, preguntas/respuestas, etc.).

 

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